Serviciul de asistenta telefonica #suportclientinonstop de la Flanco merita sa fie un exemplu si pentru alte magazine online din Romania.

Afland de pe net ca oamenii din aceasta companie renumita lucreaza in aceasta perioada acerb la imbunatatirea timpului de preluare a apelurilor telefonice, m-am gandit ca ar fi cazul sa le testez si eu viteza de reactie, mai ales ca am avut parte de niste experiente nu prea placute saptamana trecuta din partea firmei de cablu la care sunt abonata. Am ascultat atata muzica de asteptare de la cablistii aceia vineri ca mi-a ajuns pentru luni intregi!

Dar sa revin la Flanco…

Am vazut ca in perioada 10-16 august 2016 au reduceri la o multime de produse si m-am gandit ca e timpul pentru un nou laptop, pentru ca batranul meu Acerica deja a implinit matusalemica varsta de 3 ani si jumatate si da semne de seniliate.

Gasisem eu o firma care vindea produse IT la un pret convenabil, desi nu avea reduceri, dar avea niste conditii de expediere cam bizare: intai receptionezi produsul, de-abia apoi primesti pe email factura si certificatul de garantie…  daca le mai primesti… Nici nu cred ca este prea legal procedeul acesta, dar, in fine…

Asa ca, desi sunt clienta Flanco de ani buni, m-am gandit sa intreb operatoarea de la call center daca imi trimit factura de achizitionare concomitent cu coletul sau ulterior, pe emal… Poate ca am ramas eu in urma si asa e moda acum: intai trimiti bumerangul (produsul) si de-abia apoi vine si Fat-Frumos Hârțogăros (adica documentele de insotire a marfii).

Stiu ca la prima vedere pare o intrebare stupida, dar mai bine sa stiu de dinainte decat sa ma trezesc ulterior ca am un produs fara actele necesare. O fi expedierea prin posta electronica o solutie, dar cand ai probleme cu internetul din pricina companiei de cablu, ai caror angajati par a fi in vacanta prelungita sau chiar atunci cand ti se strica imprimanta, si nu mai  poti printa factura si certificatul de garantie, eu zic ca niste lamuriri in aceasta privinta se impun de la sine.

Am format asadar cu inima stransa numarul de telefon fix 021.203.81.70 (cu tarif normal) al serviciului #suportclientinonstop, gandindu-ma sa incerc varianta mai anevoioasa, stiut fiind ca majoritatea va incerca sa sune la acest numar (al doilea de pe site), in speranta ca vor fi mai putine apeluri.

Deja eram pregatita sufleteste pentru o lunga asteptare de 5-10-15 minute, in care voi fi pusa sa astept pe o muzica agasanta, ce se vrea a fi suava… Imi pregatisem si un cronometru pentru a masura secundele/minutele din viata pe care le voi pierde astfel…

Doar ca… SURPRIZA DE PROPORTII!! Nici nu am format bine numarul 021.203.81.70, ca o operatoare draguta a si raspuns, imediat dupa ce mesajul automat (foarte scurt, de altfel) s-a terminat! Era ca si cand as fi sunat o prietena, care deja imi asteapta telefonul, nu o salariata #flanco de la call center!

Nu mai vorbesc de faptul ca domnisoara de la serviciul #suportclientinonstop a fost si extrem de amabila, desi, v-am zis, in prima secunda oricine ar fi considerat ca inutila intrebarea mea legata de factura unui produs comandat online de la Flanco.

Operatoarea nu s-a enervat, ci a raspuns normal, politicos. Ii acord o mare bila alba pentru asta!

Am facut si un scurt filmulet cu acest experiment al meu, in care am inclus si informatii-text foarte utile clientilor, preluate de pe site-ul www.flanco.ro, unde va invit si pe voi sa intrati ca sa va alegeti produsele favorite, mai ales ca exista aceste reduceri de pret tentante in saptamana 10-16 august 2016, de care v-am povestit deja.

 

 

Daca nu va descurcati cu alegerea produselor sau aveti nelamuri legate de transport, de obtinerea unui credit Flanco s.a.m.d., apelati si voi #suportclientinonstop Flanco la unul dintre telefoanele 037.447.71.00 sau 021.203.81.70. Puteti lua si un cronometru langa voi, pentru a masura timpul de asteptare. Dar spun de pe acum: nu o sa va foloseasca la nimic, pentru ca operatorii de la serviciul de asistenta va vor raspunde instant! Lucru rar pentru un magazin online romanesc!

Puteti testa chiar acum veridicitatea afirmatiei mele.

Bravo, Flanco! Sunteti cei mai buni!

 

 

Iata si concluziile celorce au organizat campania Flanco – Blogal Initiative:

 

„Flanco și-a testat serviciul Suport clienți 24/7

102 bloggeri au verificat viteza de răspuns și eficiența serviciului

 

5 septembrie 2016 – Timp de două săptămâni, Flanco și-a testat, cu ajutorul bloggerilor, serviciul Suport clienți 24/7, lansat recent în parteneriat cu CGS România (Computer Generated Solutions Inc.). 102 bloggeri au testat timpul în care sunt preluate apelurile către serviciul de asistență telefonică, înregistrându-se video în timp ce apelau Suport clienți 24/7.

“Pentru noi, timpul clienților este la fel de important ca al nostru”, spune Cristina Martinaș, Online Sales Director. “Știm cu toții cât de neplăcut este să aștepți la telefon minute întregi, nu pentru a rezolva o problemă, ci numai pentru a avea un interlocutor la celălalt capăt al firului. Tocmai de aceea, prin serviciul Suport clienți 24/7, încercăm să răspundem rapid și să punem la dispoziția clienților informațiile de care au nevoie, indiferent de oră, indiferent dacă este zi de lucru, de weekend sau de sărbătoare. Obiectivul nostru este să le răspundem la apel în cel mult 40 de secunde și căutăm permanent moduri de a reduce timpul de așteptare. Așa am ajuns să testăm serviciul cu ajutorul unui număr atât de mare de bloggeri.”

Timp de două săptămâni, 102 bloggeri s-au înregistrat, cu propriile telefoane sau camere video, în timp ce apelau serviciul Suport clienți 24/7 și cronometrau timpul scurs până la preluarea apelului. 85% dintre bloggeri au discutat cu un operator în mai puțin de 40 de secunde de la inițierea apelului, iar aproape 70% dintre aceștia au așteptat mai puțin de 30 de secunde pentru a fi preluați. Doar trei apeluri au avut un timp de așteptare de peste două minute, iar unul singur de peste trei minute. La finalul testării, Flanco a calculat timpul mediu de așteptare – 41 de secunde, cu o secundă mai mult decât obiectivul propus.

“Timpul mediu de așteptare obținut este, pentru noi, un bun punct de plecare, pe care suntem hotărâți să îl optimizăm în următoarea perioadă”, afirmă Cristina Martinaș. “Le mulțumim bloggerilor care au răspuns inițiativei noastre, pentru că au testat serviciul Suport clienți 24/7 și au făcut primul pas pentru îmbunătățirea acestuia, și partenerilor Blogal Initiative, pentru că ne-au ajutat să punem în practică acest proiect.”

Printre punctele forte ale serviciului Suport clienți 24/7,  bloggerii care s-au implicat în test au mai enumerat: disponibilitatea serviciului la orice oră, concizia mesajului de întâmpinare, profesionalismul operatorilor și relevanța informațiilor primite. Subiectele pe care bloggerii le-au discutat cu echipa de suport clienți au avut în vedere: plasarea, statusul și livrarea comenzilor, produsele și serviciile oferite de Flanco, campaniile aflate în desfășurare, soluțiile de finanțare și plata în rate, garanția, cardul de fidelitate Mereu Flanco.

Așa cum a anunțat la lansarea proiectului, Flanco a acordat 80 de vouchere celor care au participat la testarea serviciului de asistență telefonică. Mai multe informații despre campanie sunt disponibile pe http://blogalinitiative.ro/campanii/ajuta-ne-sa-testam-serviciul-suportclientinonstop,  iar despre serviciul Suport clienți 24/7 puteți afla mai multe pe https://www.flanco.ro/suport-clienti-24-7.

# # #

 

Despre Flanco:

Flanco este cel mai eficient retailer autohton de produse IT&C, electronice și electrocasnice. Cu un număr de peste 1400 de angajați, compania deţine o rețea de 115 magazine, aflate în cele mai importante zone comerciale din 68 de orașe.

Pentru mai multe informații, vă rugăm accesați www.flanco.ro, www.flancointeractiv.ro sau paginile de Facebook şi de Twitter.”